Comment gérer avec succès votre communication client WordPress

WordPress reste le système de gestion de contenu le plus populaire, avec environ un tiers du marché total. Depuis son lancement en 2003, WordPress a considérablement gagné en popularité, et à juste titre. La fonctionnalité et la personnalisation le distinguent de la concurrence, ce qui en fait un choix de premier ordre pour ceux qui souhaitent gérer un site Web.

Vu sa popularité et sa convivialité, il n’est pas surprenant que de nombreuses entreprises et organisations prospères utilisent WordPress pour leurs sites Web. Cela est attesté par le fait que beaucoup des plus grandes marques du monde utilisent WordPress, y compris Facebook, Microsoft et Sony.

Bien que WordPress soit certainement un excellent outil pour vous si vous souhaitez développer votre entreprise, il ne suffit pas d’avoir un site Web agréable. Afin de tirer le meilleur parti du site Web de votre entreprise, vous devez vous assurer d’intégrer un élément fort de la communication client.

Heureusement, WordPress vous offre un haut niveau de personnalisation, ce qui signifie que vous pouvez créer la structure de communication client qui vous convient le mieux. Créer le bon plan, choisir les bons plugins et investir dans le bon outil de communication en équipe peut vous assurer que votre site Web vous aide à engager les clients et à les fidéliser.

Poursuivez votre lecture pour découvrir pourquoi une bonne communication client est importante et comment l'intégrer à votre site Web WordPress et à votre infrastructure d'équipe.


Pourquoi une bonne communication est-elle importante?

Tout d’abord, tout le monde qui visite votre site Web n’est pas un client. Mettre en place un moyen de dialoguer avec les visiteurs de votre site peut vous aider dans le processus de conversion client, transformant les visiteurs de passage en clients dédiés. Si un visiteur du site Web se sent engagé, par exemple via une interaction via un plug-in de discussion en ligne, il sera plus susceptible de devenir un client.

La mise en place de bons canaux de communication sur votre site Web peut également aider à: améliorer votre service client. Lorsque les clients ont un problème ou une demande, il est naturel que la première chose qu’ils fassent est d’ouvrir votre site Web pour savoir comment contacter votre entreprise. Leur donner un moyen simple de vous connecter vous permettra de résoudre plus efficacement leurs problèmes.

Si, en revanche, il leur est difficile de déterminer le meilleur moyen de vous contacter et qu’il leur reste à fouiller dans votre site Web à la recherche de la bonne information, ils peuvent très bien s’occuper de leurs affaires ailleurs. C’est pourquoi la création de canaux de communication clairs est si cruciale pour votre entreprise.

Une communication client efficace peut également apporter une gamme d'avantages à votre entreprise. Ceux-ci incluent, mais ne sont pas limités à:

  • Loyauté accrue
  • Augmentation des ventes
  • Plus grande probabilité de promouvoir votre entreprise
  • Plus de confiance dans votre entreprise
  • Plus grande satisfaction globale

96% des personnes interrogées affirment qu'un bon service client est un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque. Un bon service client est également considéré comme le facteur le plus important ayant une incidence sur les niveaux de confiance dans les entreprises. En améliorant la communication sur vos sites Web, vous améliorerez considérablement le service à la clientèle et vous procurerez de nombreux avantages.

Maintenant qu’il est clair qu’il est important de gérer avec succès la communication avec vos clients, il est temps de rechercher les meilleurs moyens de le faire.


S'engager avec les clients

En termes simples, via votre site Web WordPress, vous devez faire en sorte que vos clients (ou clients potentiels) aient l’impression qu’ils comptent et que vous souhaitiez engager une conversation avec eux. En leur donnant différentes options pour entrer en contact avec vous et votre équipe, vous pourrez envoyer ce message.

N'oubliez pas que les préférences de communication des gens sont différentes. Certains clients aimeront peut-être discuter directement avec quelqu'un par le biais de votre site Web, mais d'autres préféreront peut-être envoyer une note rapide pour un suivi ultérieur. Donner le choix à vos clients contribuera à garantir qu'ils s'engagent avec vous et partagent des informations et des problèmes importants.

Vous trouverez ci-dessous les principaux éléments permettant de communiquer avec vos clients via votre site Web. Vous trouverez également certaines des options de plug-in WordPress les plus populaires pour vous aider à faire le meilleur choix.


Plugins de chat en direct

La meilleure communication client se fait en temps réel, ce qui signifie que l'ajout d'un plug-in de chat en direct sur votre site Web WordPress devrait être un élément clé de votre infrastructure de communication globale. Les modules de chat en direct permettent à vos clients d’entretenir facilement une conversation avec un membre de l’équipe, ce qui permet de résoudre les demandes plus rapidement que par courrier électronique.

N'oubliez pas qu'il existe un champ de chatbot en pleine croissance qui vous permet d'utiliser l'IA pour dialoguer avec les clients lorsqu'un membre de l'équipe en direct n'est pas disponible. Les chatbots peuvent également vous aider à trier les demandes de vos clients auprès de la bonne personne, faisant ainsi gagner du temps à votre équipe.

Tous les plug-ins de chat en direct ne prennent pas en charge les chatbots. Si cette fonctionnalité vous intéresse, assurez-vous de rechercher les plug-ins qui le prennent en charge. Une note de prudence, cependant, selon laquelle certains clients peuvent facilement détecter des chatbots et pourraient être désactivés par eux. Cela signifie peut-être qu’il est préférable pour votre entreprise d’attendre que l’intelligence artificielle se développe davantage et puisse offrir une expérience transparente.

WordPress offre un large éventail d’options en matière de chat en direct. Voici quelques-uns des plus populaires:

  • WP Live Chat Support– Un plugin gratuit qui vous permet de vous connecter directement aux visiteurs et aux clients de votre site. Ce plugin vous permet de discuter soit directement (c'est-à-dire sans être routé par une tierce partie), soit via un serveur hébergé. L’option de chat direct gratuit est un bon choix si vous avez une petite entreprise et ne vous attendez pas à un trafic trop intense sur votre site Web.
  • LiveChat – Un plugin payant riche en fonctionnalités conçu pour fonctionner avec tous les constructeurs de sites WordPress. LiveChat vous permet d'engager les clients lorsqu'ils entrent sur votre site avec une boîte de discussion les invitant à se connecter. LiveChat fournit également plusieurs applications aux membres de votre équipe du service clientèle, notamment Windows, Mac, iOs et Android, pour interagir avec les clients.
  • JivoChat– Un plug-in de discussion en ligne axé sur l'engagement des clients Omnichannel. Cela vous permet de canaliser tous vos différents modes de communication via l'application, y compris la messagerie électronique, Facebook, le téléphone et le chat en direct. C’est une bonne option si vous recherchez la simplicité et la cohérence dans vos différents canaux de communication.
  • Tidio Live Chat – Un plugin qui vous permet de discuter en direct avec les clients ou d'utiliser des chatbots. Tidio Live Chat se distingue par son installation simple, ce qui signifie que vous pouvez le mettre en place très rapidement. Tidio Live Chat est une bonne option si vous recherchez une installation rapide.

Ce ne sont là que quelques-unes des nombreuses options disponibles. Compte tenu de la nature open source de WordPress, de plus en plus de plug-ins sont disponibles, avec des fonctionnalités et des fonctionnalités différentes. Cela signifie simplement qu’il faut déterminer ce qui fonctionnerait le mieux pour vous et votre équipe à ce stade de la croissance de votre entreprise.

Voulez-vous quelque chose de gratuit et facile à utiliser pour commencer? Ou êtes-vous prêt à investir dans un plugin avec plus de fonctionnalités mieux adaptées aux grandes entreprises? Une fois que vous avez répondu à ces questions, le choix devrait être plus facile.


Formulaires de contact

Compte tenu de la taille de votre équipe et de votre budget de support client, il peut s'avérer irréaliste de discuter en direct 24h / 24 et 7j / 7 avec vos clients. Veillez donc à donner aux clients d'autres options pour entrer en contact. L’utilisation d’un plug-in de formulaire de contact est l’un des meilleurs moyens d’autoriser les visiteurs et les clients de votre site Web à vous contacter même lorsqu'un membre de l’équipe du service clientèle n’est pas disponible.

Vous voudrez peut-être également être en mesure de recueillir des informations auprès de vos clients de manière plus standardisée au moyen d’enquêtes et d’autres formulaires abrégés. Les plugins de formulaire de contact peuvent vous aider avec tout cela. Comme pour les autres plugins, les options pour les formulaires de contact sont nombreuses. Voici quelques-uns des plus populaires représentant les différentes options du plugin:

  • WPForms – Un plugin axé sur la simplification du processus de création de formulaire avec son interface ‘Drag and Drop’. WPForms offre une expérience utilisateur conviviale et une multitude de modèles parmi lesquels choisir, ce qui en fait un bon choix si vous recherchez un plugin ne nécessitant pas un niveau élevé de compétences techniques.
  • Ninja Forms – Un autre plugin axé sur une expérience client fluide et une gamme de fonctionnalités. Ninja Forms est disponible en version gratuite et payante et offre un haut niveau de personnalisation. Avec un nombre illimité de formulaires dans la version gratuite, c’est un bon choix si vous souhaitez commencer avec un plugin que vous pourrez mettre à niveau ultérieurement.
  • HappyForms – Un plugin relativement nouveau basé sur la vaste expérience de Theme Foundry. HappyForms est une autre option conviviale qui propose des versions gratuites et payantes. HappyForms est également relativement léger sur le code, ce qui signifie qu’il fonctionne bien et qu’il est un bon choix si vous recherchez une expérience simple.

Afin de tirer le meilleur parti de votre plugin, gardez les formulaires de contact simples et non intimidants. Si un client doit entrer trop d’informations personnelles, votre formulaire de contact peut les désactiver. Limitez donc les champs aux informations essentielles: nom, adresse électronique, objet et message.


Résoudre les problèmes du client

La première étape de l'amélioration de la communication, décrite ci-dessus, consiste à permettre aux clients de contacter facilement et de manière intuitive votre entreprise. Cela vous fournira un moyen clair d’obtenir l’avis des clients, mais pour résoudre leurs problèmes, vous devrez également vous concentrer sur la communication interne de votre équipe.

Fournir un bon service à la clientèle est un travail d'équipe qui implique souvent des collègues de plusieurs équipes et services. C’est pourquoi un outil de communication interne est essentiel pour fournir la bonne infrastructure de communication. L'utilisation d'un outil de communication d'équipe, par exemple, peut vous aider à coordonner les efforts de collaboration de votre équipe et à vous assurer qu'elle résout rapidement les problèmes de service à la clientèle.

Avec une messagerie instantanée d'entreprise telle que Brosix IM, vous pouvez gérer la communication interne de votre équipe en créant, par exemple, des forums de discussion ou des canaux de communication spécifiques pour votre service clientèle et vos équipes de développeurs. collaborer plus facilement. Cela peut permettre à vos équipes de s’engager facilement dans les demandes et les problèmes des clients.

Cet outil de communication pour les équipes est également doté de sa propre fonctionnalité de chat en direct, vous permettant d’intégrer la communication de votre client et de votre équipe pour plus d’efficacité. L'utilisation d'une fonctionnalité telle que le partage d'écran avec la télécommande peut également fournir à votre équipe un outil puissant pour résoudre les problèmes du client directement lorsque cela est nécessaire.

La combinaison de la gestion réussie de la communication client et de la création d’une communication efficace au sein de l’équipe interne est une garantie de succès. Les deux branches de votre double effort de communication se soutiennent mutuellement et contribuent à donner à votre entreprise un environnement efficace d’engagement de la clientèle.


Dernières pensées

Une communication client efficace est l’un des outils les plus importants de votre entreprise. Si vous le faites correctement, vous pouvez créer un climat de confiance et de fidélité, augmenter les chances de vos clients de promouvoir votre entreprise auprès d’autres personnes et, en définitive, augmenter les ventes.

Fournir le site Web approprié et l'infrastructure de communication d'équipe appropriée peut vous aider dans ce processus en vous permettant de solliciter plus facilement les commentaires des clients et de répondre plus efficacement aux demandes d'informations ou de résoudre les problèmes éventuels des clients. Avec votre site Web WordPress, vous pouvez choisir les outils de communication dont vous avez besoin parmi une vaste gamme de plug-ins offrant différents types d'expérience utilisateur.

Bien entendu, les plugins ne vous fourniront pas instantanément une meilleure communication client. Ce sont plutôt des outils que votre équipe peut utiliser pour faciliter le processus, mais la façon dont les membres de votre équipe communiquent entre eux est simplement importante. Prenez le temps de former votre équipe au service à la clientèle et de leur fournir les bons outils pour mieux collaborer, et vous récolterez certainement les fruits d'une communication client efficace!

N'hésitez pas à répondre avec certains de vos propres conseils et outils pour interagir efficacement avec les clients!

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